Ma commande est incomplète
J'ai reçu une livraison mais il manque des vins
Service Client
Dernière mise à jour il y a 2 ans
Pas de panique, nous allons mettre tout en oeuvre pour résoudre le problème 🕵🏼♀️
Vous avez commandé chez plusieurs vignerons ?
Chez TWIL, nous travaillons en direct producteur, les commandes sont donc expédiées séparément, et chacune d'entre elles portent un numéro de suivi différent. Chacun des numéros de suivi vous est transmis en amont. S'il vous manque des vins à la réception de votre commande, veillez bien à ce qu'il ne s'agisse pas d'une seconde commande. Il n'est pas étonnant qu'il puisse y avoir un décalage de livraison entre chaque commande 🚛
Une fois que vous vous êtes assurés que les vins manquants étaient bien ceux d'une seule et même commande - et donc d'un seul et même vigneron, voici ce que vous pouvez vérifier :
Le nombre de colis composant l'envoi 📦
Il est possible que le domaine utilise plus de cartons que prévus. Par exemple, 6 bouteilles peuvent vous être envoyées dans 2 cartons de 3, 12 bouteilles dans 2 cartons de 6, ou toute autre combinaison possible. Normalement, un carton doit contenir un bon d'expédition, correspondant à un scan pour le transporteur. Si vous recevez ou récupérez au point relais 2 cartons sur 3 dans votre envoi, il faudra alors regarder le suivi du carton manquant.
Sur UPS, vous pouvez facilement repérer le nombre de colis de votre envoi. En haut de la page de suivi, une mention "1 sur 2 colis" doit apparaître :
Ensuite, déroulez un peu la page pour accéder au suivi des différents colis :
Si les deux colis sont indiqués comme "livrés", alors vous pouvez effectivement contacter le Service Client pour demander de l'aide.
Si l'un des deux colis (ou plus) est toujours "en route", cela signifie qu'il n'a pas dû être enlevé par le transporteur et qu'il fera partie de la tournée du lendemain.
Si vous récupérez votre commande dans un point relais, et que les différents colis sont indiqués "livrés", alors n'hésitez pas à insister auprès du commerçant et à lui présenter la preuve de livraison. Il est possible qu'un carton soit caché ou rangé ailleurs.
Le suivi du colis manquant
N'hésitez pas à vérifier le suivi d'un colis manquant. Des informations peuvent être ajoutées par le transporteur tel que "dommage signalé", "erreur sur l'adresse du destinataire", "destinataire absent lors de la livraison", etc. Dans ce cas, vous pouvez contacter notre Service Client qui fera le nécessaire auprès du transporteur et des domaines pour pallier à ces désagréments.
Des bouteilles sont manquantes dans mon carton
Si vous aviez commandé plusieurs bouteilles, que vous avez bien vérifié que votre envoi ne contenait qu'un seul colis, et qu'il manque toujours des bouteilles, alors il s'agit peut-être d'une casse ou d'un oubli du domaine. Dans ce cas, nous vous invitons à transmettre l'ensemble des informations au Service Client (numéro de commande, photo du carton, photo de l'état des bouteilles) : autant d'indices qui nous permettront d'investiguer et de trouver l'origine de l'erreur.
Nous restons toujours à votre disposition pour répondre à vos questions via l'adresse mail suivante : [email protected]